La industria del seguro está familiarizada con la nueva realidad social que está teniendo lugar. Los clientes, asegurados y empleados de estas entidades se están digitalizando cada vez más y, sobre todo, están mejor y más informados. Adaptarse a la situación y cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, basadas en interacciones digitales, la demanda de nuevos servicios y productos, y una experiencia mejorada, son posiblemente los mayores retos en la digitalización de la industria de los seguros.
La transformación digital debe basarse en definir una estrategia y un camino a seguir, y en asegurar entonces la efectiva ejecución de las iniciativas digitales que mejoren y adapten aspectos claves de las cadenas de valores de las entidades.
Estas iniciativas deben tener en consideración su entorno, pero sobre todo, deben adaptarse al grado de madurez digital de la empresa y al modelo de negocio definido por los tipos de clientes, productos o servicios vendidos, procesos internos, canales de distribución, estructura organizativa, cultura, historia, y características individuales de la marca.
Algunas de las principales propuestas de valor que posicionan a las empresas que las implementan en una situación beneficiosa son:
Eficiencia operativa interna
Las nuevas expectativas de los clientes digitales (horarios cambiantes, nuevos hábitos de clientes y respuestas inmediatas) resultan en la necesidad de crear procesos, infraestructuras, y capacidades internas que sean capaces de responder de manera rápida a las necesidades del cliente.
Para implementar estos cambios, las empresas deben entender como interactúan los clientes con la compañía y el impacto en procesos back-office para poder optimizar la estructura organizativa y operativa, reducir los costes y ofrecer productos personalizados pero rentables.
Gestión de datos avanzada
En comparación con los sistemas tradicionales de análisis de datos que usan criterios sociodemográficos, el procesamiento en masa y el análisis avanzado de información permite a las compañías desarrollar nuevos productos y servicios que sean rentables y personalizados, además de centrados en el conocimiento del cliente.
La habilidad de diseñar una oferta de manera flexible y que tome en consideración las necesidades, preferencias, y estilo de vida reales de los clientes permitirá a las aseguradoras posicionarse estratégicamente para hacer frente a las peticiones de los clientes a través de las diferentes vías de contacto con la empresa. Así, se mejora la experiencia del consumidor y el impacto del negocio.
Nuevos modelos de distribución y mejoras en las relaciones multicanales con los clientes
Más de la mitad de los consumidores consultan canales online, sitios de comparación de seguros, las páginas web de las aseguradoras e incluso redes sociales antes de decantarse por una póliza de seguro.
Por su parte, muchos agentes de seguros luchan por manejar de manera eficiente una solicitud que incluye entradas de diferentes canales de comunicación, y dar la respuesta inmediata que el cliente espera.
En su lugar, tienen procesos automáticos para algunos canales de comunicación como los documentos en papel o los emails. Pero otros medios de comunicación como las redes sociales siguen siendo mayormente manuales o permanecen aisladas.
Con la era de digitalización que está teniendo lugar actualmente, entidades con relaciones tradicionales con los consumidores basadas en agentes o en corredores de seguros, o canales de comunicación directa como son las centralitas, se están centrando en los canales digitales. En especial, en aquellos que usan dispositivos móviles, redes sociales, o la expansión de nuevas funciones en línea, para proporcionar soluciones integrales para clientes multicanales.
Sin embargo, el reto está en crear una experiencia para el cliente en todos los puntos de contacto de la empresa.
Haciendo para ello los ajustes necesarios a los procesos, productos, y servicios, así como gestionando el cambio de manera gradual.
La experiencia de usuario mejorada afecta a tres aspectos clave del negocio:
- Convertirse en un líder de opinión para el producto y el proveedor existente.
- Más contratos.
- Resistencia a cambiar de proveedores.
Digitalización de sectores de seguros
Esta digitalización ha permitido que un sector tan clásico como es el de los seguros se desarrolle y modernice. No solo las grandes compañías aseguradoras cuentan con página web. Agentes de seguro independientes, corredurías de seguros y demás también se hacen hueco en el mundo digital.
Así, por ejemplo, las clásicas corredurías de seguro tienen su propia página web y canales de comunicación online: correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales… No solo eso, sino que también pueden recibir solicitudes a través de dichas páginas web, sin tener que recoger los datos del cliente a través del teléfono.
Es común ver como corredurías de seguro, como pueden ser Rastreator o Unipoliza, han implantado incluso comparadores de seguros online con los que los clientes puedan calcular sus seguros en línea.
Estas nuevas implementaciones no solo facilitan la experiencia al cliente, sino también a la empresa, aligerando los procesos; permitiendo así un mayor número de captación y procesamiento de solicitudes. Esto hace posible para las corredurías ampliar su catálogo de servicios en lugar de especializarse en un solo sector de los seguros; por ello, cada vez es más frecuente encontrar en una misma página desde seguros de hogar a incluso seguros de camiones.
Otro ejemplo aún más nuevo de esta digitalización es la creación de Subastatuseguro.com. Esta plataforma lleva a otro nivel la modernización del mundo de los seguros, haciendo partícipes activos no solo a los clientes, sino a los mediadores. Los agentes de seguro o aseguradoras deberán competir entre ellos para ofrecer al cliente la mejor oferta en su seguro.